前厅每天会碰到形形色色问题，一旦处理不好就很有可能招致客人投诉。这份《接待常见问题处理流程》，前厅人员必须收藏。

1、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？

①非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。

②与客人保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间钱物摆放的位置缺少多少钱物等。

③记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。

④由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

2、客人报房内电话打不出，怎么办？

①非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。

②根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。

③向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。

④在电脑上进行更正或通知客房部查看。

3、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？

①非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。

②询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中。

③对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结。

④对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对询问详情。

4、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？

①请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的。

②向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。

③如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。

④可酌情减免赔偿费用。

5、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？

①不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到。

②如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。

③跟客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。

④如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

6、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？

①请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时补充过，或客人己经支付过。

②请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。

③也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助。

④可酌情减免此费用。

7、住客房间钥匙丢失了，怎么办？

①安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。

②请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。

③无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。

④告诉客人原先的钥匙己失效。

8、客人在饭店内生病，怎么办？

①对客人的生病表达同情之意，并请客人放心，酒店会进行照顾。

②立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。

③根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医。

④对客人进行关注，直到客人康复。

9、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？

①向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。

②征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。

③没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。

④脑上做好备注，并做好交接班。

10、客人押金交付凭据丢失，怎么办？

①安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。

②请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。

③无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。

④如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

11、客人在店期间死亡，怎么办？

①立即通知保安部，并封锁现场。

②根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。

③打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像。

④招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

12、酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物怎么办？

①立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。

②请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。

③如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。

④做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

13、住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

① 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。

② 如事态扩大，由值班经理决定报警。

③ 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。

④ 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。

14、客人在大堂不慎滑倒，怎么办？

①立即上前向客人道歉，并进行帮助。

②扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场。

③了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意。

④通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

15、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？

①请客人出示有效证件，进行登记。

②请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。

③请客人填写开箱授权书，并签名。

④由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

16、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？

①礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。

②请客人与公司联系，确定房费事宜。

③请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意。

④可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。

17、住店客人一夜未回房，怎么办？

①上房查看，房内是否有行李房门钥匙等物品，若有则无须处理。

②通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式是否是团体/会议成员等。

③根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。

18、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办？

①非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满。

②联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住。

③可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。

④为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

19、电话预订客房，怎么运作？

①振铃三声内接听电话，自报家门。

②记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等。

③查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。

④与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

20、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办？

①请客人先入住，办理正常入住登记手续。

②请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价。

③请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。

④知会本部门领导，做好交接班。

21、客人住店期间适逢生日，怎么办？

①通知餐厅部为客人准备生日蛋糕贺卡和鲜花等。

②通知客房部，待客人回房后通知大堂副理。

③将生日蛋糕鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐。

④向客人征询意见或建议，并做好记录存档。

22、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？

①立即退出房间，向客人道歉。

②立即通知总台，报告情况，为客人换房。

③带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续。

④与客房部核实房态，查出原因。

23、团队行李己到，客人未到，怎么办？

①查看预订团队，确定行李是否属于将到店的团队。

②查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数。

③将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送。

④与团队领队取得联系，做好交接班。

24、怎样为客人寄存行李？

①请客人填写行李寄存单。

②提醒客人贵重物品易燃易爆易碎食品等酒店不予寄存。

③检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间。

④将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

25、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办？

①请客人说出行李件数式样寄存时间等信息。

②确定是否有如客人所说的行李寄存。

③请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收。

④提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

26、客人到店后，客房未准备好，怎么办？

①立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住。

②询问客房部所要等候的时间，请客人稍等。

③如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息。

④随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

27、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办？

①告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁。

②告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存。

③为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意。

④电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

28、当客人拒付押金时，怎么办？

①礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费。

②可酌情减少押金的数额，但必须高于房费。

③可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算。

④可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。

29、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办？

①建议客人作保证类订房，为客人留房。

②让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。

③让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保。

④关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

30、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？

①礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定。

②可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房。

③请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住。

④可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。

31、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？

①礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单。

②礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等。

③酒店是根据客人最终实际消费客进行结算。

④建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

32、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办？

①必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜。

②确定延迟的时间，根据客情上报请示。

③建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用。

④随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。

33、客人要求换房，怎么办？

①询问客人换房的合理原因。

②根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续。

③更改房价，通知客房部换房情况。

④填写换房单，知会相关部门或岗位。

34、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则。

②婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系。

③建议访客进行留言，为其转告。

④电话询问住客是否可告诉访客的房号。

35、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办？

①查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存。

②查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。

③对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记。

④婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。

36、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办？

①立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。

②询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。

③致电房内住客，核实身份，找出原因。

④找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。

37、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办？

①立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。

②询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。

③请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态。

④找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。

38、客人在店外打电话要求退房，怎么办？

①请客人报出房号及登记人姓名，进行核对。

②询问来电客人的姓名，及钥匙的位置。

③询问客人以什么方式结账，并做好相应工作。

④通知客房部查房，进行退房处理。

39、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则。

②婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系。

③建议来电者进行留言，为其转告。

④请保安部协助，以防事态扩大。

40、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办？

①查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房。

②为客人做预订并注明，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量。

③客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房。

④做好交接班工作和客史档案。

41、离店客人要求转交物品，怎么办？

①时间较长，请客人寄存于礼宾部。

②向客人说明对易燃易爆易碎食品等不予转交。

③请客人填写物品转交单，并注明联系方法。

④请客人说明领取人或领取时间。

42、收到离店客人的邮件，怎么办？

①查看客史档案，联系上客人。

②联系客人在本地区的接待单位，由单位转交。

③留存于部门，待客人来领取，按规定处理。

④对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。

43、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办？

①与访客确定是否有此预抵客人。

②通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙。

③填写物品转交单，请客人留下姓名单位及联系方法，并留言。

④做好交接班，跟进此事宜。

44、对方声音太小，听不清楚怎么办？

①向客人道歉，请客人声音大点。

②建议客人重新拨打或改变通信工具。

③仔细聆听，做好笔录。

④将笔录内容进行复述，与客人确认。

45、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办？

①向客人抱歉，说明所要转的房间为空房。

②询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到。

③请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系。

④请来电者留言为其转告。

46、外线找保密房客人，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则。

②告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系。

③请来电者留言，为其转告。

④电话询问住客是否要接电话或告诉房号。

47、接到无声电话，怎么办？

①向对方抱歉，听不到声音，请其大声点。

②请对方重拨或更换通信工具。

③听不到对方的声音，请其先挂机。

④挂机后检查电话机是否正常。

48、客人需要叫醒服务，怎么办？

①请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。

②复述客人的叫醒服务要求，并确认。

③做好记录，在电脑上设置。

④电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。

49、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办？

①请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。

②复述客人的叫醒服务要求，并确认。

③做好记录，并进行交接班。

④人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。

50、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办？

①礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的。

②建议客人到酒店商务中心使用公用电话。

③可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费。

④随时关闭外线电话。

51、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办？

①通知客房部查看，是否是外宿房。

②填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续。

③如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房。

④根据客史档案，设法联系到客人。

52、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办？

①礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证。

②建议客人可先做保证类订房，为其留房。

③请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住。

④申请上级同意，请客人提供其他住过的酒店或联系亲属，发书面或传真登记入住。

53、发现双重售房时，怎么办？

①立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房。

②立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其换房手续。

③为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以示歉意。

54、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办？

①请此客人出示有效工作证，并记录姓名单位。

②确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部。

③带公安人员进入非客服务区进行协助。

④对外进行保密。

55、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办？

①向客人道歉，记录客人反应的问题。

②检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况。

③与客人协商，对衣物进行修补。

④与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。

56、住客拖欠账款，怎么办？

① 发催款通知单到客房，请客人交付欠款。

② 撤除房内酒店水，关闭外线电话。

③ 与大堂副理到客房，请客人当面付款。

④ 将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

57、客人住店期间有逃账迹象，怎么办？

①随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房。

②向上级反应，通知客房部和保安部关注此房客人。

③对房内房内酒吧进行控制，必要时撤吧。

④输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。

58、已确认住客逃账，怎么办？

①立即通知保安部，对住客进行拦截。

②通知客房部退房，将账挂起。

③上报领导，根据客史地址上门催账。

④输入客史档案，列入酒店不欢迎名单。

59、客人行动不便时，怎么办？

①征得客人同意情况下，为客人提供帮助。

②为客人安排客房餐桌，尽量靠近电梯或门口。

③提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务。

④对客人进行关注，随时提供细致周到的服务。

60、住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办？

①安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找。

②请客人提供其行李的件数样式所乘航班等相关信息。

③与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找。

④将客人的行李接回店内，送到客人房间。

61、发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办？

①立即上前进行制止。

②将员工带离对客服务区域。

③向客人抱歉，请客人原谅。

④通知相关部门，进行内部处理。

62、客人在房间内打架，怎么办？

①立即通知保安部和客房部，到门口查看。

②礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人协助。

③将客人分离，请其平静调解。

④劝客人立即退房，尽快离店。

63、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办？

①立即向客人示意，请客人稍等。

②尽快结束电话，为客人提供服务。

③如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为客提供服务。

④如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。

64、为换房客人送行李时，客人不在，怎么办？

①立即电话联系客人有关行李事宜。

②将行李存于礼宾部，并给客人留言。

③请客房服务员协助将行李送入房内。

④寻找其他同行房间，将行李送入并签收。

65、怎样接听电话？

①振铃三声内，接起电话。

②礼貌向对方问好，自报家门。

③注意聆听，做好记录，适时复述确认。

④感谢对方来电，请对方先挂机。

66、客人要拔打长途，怎么办？

①请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制。

②礼貌向客人解释不能拔打的原因。

③为客人开通长途，告诉客人如何拔打。

④提醒客人商务中心可以使用公用电话。

67、客人要求电话找总经理，怎么办？

①礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好。

②征得总经理同意，转接电话。

③请客人留言，为其转达。

④转至总经理秘书，由其处理。

68、机场接客，未接到，怎么办？

①询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机。

②与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班。

③电话与客人取得联系是否有临时变更。

④与酒店接待处联系，客人是否提前底店。

69、客人正在谈话，如有事要找他，怎么办？

①不能冒失打断客人间的谈话。

②双目注视所要找的客人，引起其注意。

③当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意。

④说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。

酒店人酒店管理酒店前台